ABN AMRO heeft recent een onderzoek gepubliceerd over hoe consumenten de winkelstraat ervaren en wat hun keuze bepaalt om in fysieke winkels te kopen of online te shoppen. Het onderzoek, uitgevoerd in samenwerking met Q&A Retail, richtte zich vooral op jongere generaties, omdat zij in de toekomst een groter aandeel in de retailuitgaven zullen hebben. De enquête werd afgenomen onder 2171 respondenten, verdeeld over vijf leeftijdsgroepen: naast Generatie Z en de Millennials werden ook de Pragmaten, Generatie X en de Babyboomers bevraagd.
Winkels hebben het moeilijk, want sinds 2015 is hun aantal met 10 procent afgenomen. Toch is er goed nieuws voor winkeliers: de meerderheid van de consumenten geeft nog steeds de voorkeur aan winkelen in fysieke winkels boven online shoppen, al neemt dit aantal wel af. Vooral de jongere generaties, die meer gewend zijn aan internet, zeggen vaker minder vaak naar winkels te gaan. Toch geeft 1 op de 5 Gen Z’ers aan juist vaker winkels te bezoeken. Jongeren gaan vooral naar een winkel als ze een product willen uitproberen, passen of testen. Ook als ze iets snel willen kopen, kiezen ze voor de fysieke winkel. Ze winkelen het liefst in hun eigen woonplaats, al zijn ook grote en middelgrote steden populair. De bereikbaarheid, de nabijheid van werk of huis, en een gevarieerd aanbod van winkels zijn daarbij belangrijke factoren.
Voor Generatie Z en Millennials is het ook belangrijk dat winkels inspiratie bieden en een belevenis zijn. Deze ‘ervaring’ wordt steeds crucialer, en ze vinden dat winkels hierin flink moeten investeren om hen in de toekomst als klanten te behouden. Dit geldt vooral voor producten zoals kleding, schoenen, sportartikelen, elektronica en woonaccessoires. Bij alle generaties is het persoonlijk advies van winkelpersoneel nog steeds de beste manier om productinformatie te krijgen, maar jongeren doen steeds vaker zelf online onderzoek, bijvoorbeeld via reviewsites of de websites van merken en winkels.
Omdat onlinewinkelen terrein blijft winnen, adviseert ABN AMRO winkeliers om hun producten ook online aan te bieden. Het onderzoek keek ook naar de redenen waarom mensen online kopen, per generatie. Zowel Gen Z als Millennials kiezen vaker dan gemiddeld voor online winkelen als ze geïnspireerd willen worden, advies of service zoeken, of als ze weinig tijd hebben. Toch zijn er opvallende verschillen: Millennials gebruiken online veel vaker om zich te oriënteren op een product (26 procent) dan Gen Z (15 procent), die dat zelfs minder vaak doet dan gemiddeld (19 procent). De prijs blijft voor alle generaties de belangrijkste reden om online te shoppen, maar dit is minder belangrijk voor Gen Z. Waar in 2020 de prijs nog voor 31 procent van de consumenten het belangrijkste criterium was, is dat nu 23 procent. Andere belangrijke redenen om online te winkelen zijn tijdsgebrek (21 procent), precies weten welk merk men wil kopen (20 procent), en de behoefte om zich te oriënteren (19 procent).
Voor winkeliers is het dus belangrijk om te investeren in bereikbaarheid, een goede winkelervaring, een breed aanbod, goed opgeleid winkelpersoneel en een sterke online-aanwezigheid. Alleen zo kunnen ze jonge consumenten blijven aantrekken, ook dierenwinkels en tuincentra. De omnichannelaanpak, waarbij zowel fysiek als online wordt geïnvesteerd, blijft essentieel om jongere generaties aan zich te binden.